Αγορές στο Ίντερνετ: προβλήματα σε όλη την Ευρώπη

Το Δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, παρουσίασε σήμερα στην Κεντρική Εκδήλωση για τους Καταναλωτές που διοργανώνει η Ιρλανδική Προεδρία, στο Δουβλίνο, τα αποτελέσματα της ανάλυσης των παραπόνων που υπέβαλαν οι Ευρωπαίοι καταναλωτές στα Κέντρα του Δικτύου, κατά την περίοδο 1 Ιανουαρίου μέχρι 31 Οκτωβρίου 2003, σχετικά με τις αγορές τους στο Διαδίκτυο.

Από ένα σύνολο 1863 αιτημάτων των καταναλωτών προς το Δίκτυο των ΕΚΚ, τα 1273 αφορούσαν ερωτήματα για πληροφορίες και συμβουλές, ενώ τα 590 αφορούσαν υποβολή παραπόνου ή αίτημα για υποστήριξη και επίλυση Καταναλωτικής Διαφοράς.

Τουλάχιστον το 82% των Διαφορών/Παραπόνων αναφέρεται σε Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις που λειτουργούν εντός της ΕΕ. Το ποσοστό αυτό εκτιμάται ότι είναι μεγαλύτερο καθώς για το 12% των επιχειρήσεων δεν κατέστη δυνατό να εντοπιστεί η χώρα λειτουργίας τους.
Το 6% των επιχειρήσεων έχουν προσδιορισθεί ως επιχειρήσεις εκτός ΕΕ

Ποιες Επιχειρήσεις

Οι επιχειρήσεις έναντι των οποίων παραπονέθηκαν οι καταναλωτές ήταν κυρίως οι Γερμανικές (30,7% του συνόλου), οι Βρετανικές (19,2%), οι Δανικές (8,3%), οι Αμερικάνικες – ΗΠΑ (3,9%), οι Γαλλικές (3,9%) και οι Ολλανδικές (3,9%).
Το αντίστοιχο ποσοστό των Ελληνικών επιχειρήσεων ανέρχεται σε 0,2% που δεν είναι αξιολογήσιμο λόγω της περιορισμένης περιόδου λειτουργίας του ΕΚΚ της χώρας μας (θυμίζουμε ότι το ΕΚΚ της Ελλάδας εγκαινιάστηκε στις 7 Μαΐου 2003)

Ποιοι Καταναλωτές

Η κατανομή των παραπονούμενων καταναλωτών κατά χώρα της ΕΕ είναι:
Οι καταναλωτές από τις Σκανδιναβικές χώρες έχουν το μεγαλύτερο μερίδιο στα υποβληθέντα παράπονα, δεδομένης της μεγάλης ανάπτυξης του Διαδικτύου και της χρήσης του ηλεκτρονικού εμπορίου σ’ αυτές τις χώρες. Ακολουθούν οι χώρες της κεντρικής Ευρώπης. Έτσι, οι Σουηδοί καταναλωτές που υπέβαλαν παράπονα αποτελούσαν το 25,9% του συνόλου, οι Φιλανδοί το 20%, οι Αυστριακοί με 9,8%, οι Ιρλανδοί με 8,8%. Εξαιρετική εντύπωση προκαλεί το ποσοστό των καταναλωτών από το Λουξεμβούργο (4,4%) που είναι ιδιαίτερα υψηλό σε σχέση με τον πληθυσμό της χώρας.
Το ποσοστό των Ελλήνων καταναλωτών στην έρευνα ανέρχεται στο 1,2%, που είναι εν μέρει μη αξιολογήσιμο λόγω της – προαναφερθείσας – περιορισμένης περιόδου λειτουργίας του ΕΚΚ της χώρας μας.

Τα Προβλήματα

Το μεγαλύτερο μέρος των παραπόνων των καταναλωτών αναφέρονταν στην παράδοση των προϊόντων (41%). Αναλυτικότερα, το 31,5% των παραπόνων αφορούσε μη παραδοθέν προϊόν, το 4,8% καθυστερημένη παράδοση και το 2,7% μερική παράδοση των παραγγελθέντων.

Το 23% των παραπόνων αφορούσαν το ίδιο το προϊόν. Από αυτά, το 13,6% αναφέρονταν σε ελαττωματικά προϊόντα, το 6% σε παράδοση προϊόντος διαφορετικού από αυτό που παραγγέλθηκε και το 2% σε άρνηση πώλησης.

Οι τιμές και οι πληρωμές συγκέντρωσαν το 11% των παραπόνων. Από αυτά το 2,8% αφορούσε λάθος χρεώσεις ενώ το 2,2% αφορούσε μη ανακοινωθείσες, προ της παραγγελίας, επιβαρύνσεις στις τιμές.

Οι όροι των συμβάσεων πώλησης συγκέντρωσαν το 10% των παραπόνων, από τα οποία το 5,5% αφορούσε τη μη τήρηση της περιόδου υπαναχώρησης.

Το 9% των παραπόνων αφορούσε παραβάσεις σχετικές με το δικαίωμα του καταναλωτή για αποζημίωση ή επανόρθωση. Από αυτό το ποσοστό, το 4% αφορούσε τη μη τήρηση των εγγυήσεων και το 2,4% τις απαράδεκτες καθυστερήσεις κατά την επισκευή των προϊόντων.

Τέλος, τα παράπονα που σχετίζονται με την ηθική των συναλλαγών, τις τεχνικές πωλήσεων κλπ ανήρθαν στο 6% του συνόλου, τα περισσότερα των οποίων αφορούσαν περιπτώσεις απάτης (3%) οι οποίες συσχετιζόταν κατά κύριο λόγο με ηλεκτρονικές δημοπρασίες.

Συμπέρασμα

Η ανάλυση των αποτελεσμάτων των παραπόνων των καταναλωτών, όπως αυτά υποβλήθηκαν στο Δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, επιβεβαιώνει τα ευρήματα πρόσφατης σχετικής έρευνας που πραγματοποίησε το Δίκτυο κατά την περίοδο 2002-2003 και η οποία ανακοινώθηκε στις 28 Μαΐου 2003.
Τα προβλήματα των καταναλωτών που επιχειρούν να πραγματοποιήσουν συναλλαγές στο Διαδίκτυο εξακολουθούν να είναι μεγάλα και σοβαρά, πράγμα που δικαιολογεί την έλλειψη της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές και την περιορισμένη – παγκόσμια – ανάπτυξη του λιανικού ηλεκτρονικού εμπορίου.